饭店绩效管理5个基本要求——专业咨询顾问谈绩效管理

1 饭店战略是饭店绩效管理的基石。饭店自身、饭店各部门及岗位的关键绩效指标应是从饭店战略目标出发，自上而下层层分解，以保证战略目标落实到每个员工身上，全体员工的日常工作都是为饭店战略目标的实现而努力。员工目标是组织目标的分解，是为组织目标服务的，不同的组织在不同阶段会有不同的实际目标，并此据设定一系列经济指标和服务指标，员工绩效指标设定的基准就是总体指标的分解单元。

2 饭店绩效管理以客户满意为导向。具体表现在绩效管理的全过程中，在饭店企业目标设定中要充分考虑到客户满意对于饭店企业绩效的意义，要考虑到考核员工的重要指标之一就是顾客的满意度。同时，在员工提供服务的过程中，考核人员和质量监督人员要以顾客满意为标准，对员工的偏离绩效指标行为进行纠正和完善。后台员工的服务对象是其他内部员工，他们的绩效考核也要遵循以服务对象的满意度为标准。

3 饭店绩效管理过程必须坚持持续的双向沟通。饭店绩效管理是由企业的管理者与员工在完成战略目标的过程中达成的共识来落实的，管理者与员工之间良好的保证畅通与质量的双向沟通是很必要的。积极有效的沟通让员工完全地参与到饭店的管理过程中，从而提高员工对企业的忠诚度，增强员工对饭店的归属感。指出员工尚有待改进的地方是现代员工绩效考核、绩效沟通反馈的一个主要目的，并创造条件帮助员工改进促使其进步。饭店员工绩效管理的目的是达到饭店和员工的双赢，这与饭店企业可持续发展目标相一致。

4 饭店绩效管理是一个完整的循环过程。有效的绩效管理由“计划——实施——考核——面谈与反馈——结果的应用”组成的循环的管理，其核心是一系列管理活动的连续不断的循环过程，管理者在实际的绩效管理过程中应兼顾全局。绩效计划制定、绩效实施与绩效考核、绩效反馈与结果的运用都只是其中的一个必不可少的环节，每个环节都为饭店的战略目标实现发挥着作用。

5 饭店绩效管理不仅仅是饭店人力资源部门的事。各个部门都有本部门的绩效管理内容，应明确各级管理者在其中担任的角色和应承担的责任。人力资源部在企业绩效管理中是发起人的角色，只提供绩效管理的方法论，协调与组织整个公司绩效管理的进程，他们不应该也不能够对结果承担责任。现在越来越多的企业意识到人力资源部门在企业中的位置，应该是“决策者顾问”，人力资源部门应该运用信息系统从繁琐的事务中摆脱出来，用更多的精力去服务员工，帮助企业将绩效管理做好。绩效管理应当是由高层推进，人事部门辅助、监督，各个部门间相互协作的工作。绩效管理工作是需要公司自上而下的全员共识和全员参与的管理过程。