税务人员绩效考核指标体系设计3准则——专业咨询顾问谈绩效管理

传统绩效考核指标体系内容分德、能、勤、绩四部分，分别表现为素质结构、智力结构、能力结构和绩效结构，其中素质结构包括思想品德、事业心、责任性等指标，智力结构包括专业知识、判断力、观察力等指标，能力结构包括语言、协调、创新、决策等指标，绩效结构包括工作效率、质量、数量、效益等指标。各指标主要采用定性化描述，利用量表法进行打分和排序，评价主观性过强。笔者认为，建立的指标体系应该以岗位目标为基础，利用平衡计分方法和目标管理，设定顾客、内部经营、学习和成长、财务四个角度在能力、态度、业绩三准则下的指标内容，以预期目标完成情况为绩效考核标准。

1 能力准则

能力反映了个体完成各种工作任务的可能性，本文强调：1）能力包括已具备的能力，如知识、体力、专业技能等静态能力和在工作中不断表现出来并决定工作效率的显现能力，如解决问题的方法、沟通能力、创新能力，能力考核要注重体现显现能力的发挥情况及静态能力的提升情况，指导员工不断获取新知识、新技能。2）发挥能力的关键是将合适的人放到合适的岗位上，注重对岗位胜任度的考评，将员工的知识、技能、实际工作表现与预期的工作目标、岗位工作职责加以比较。平衡计分卡中客户、学习和成长能力体现着能力准则，如创新能力、学习能力、技能、劳动生产率等。

2 态度准则

态度指个体对外界事物的一种较为持久而又一致的内在心理和行为倾向，包括赞成或反对、积极或消极的表现和反应，体现在工作满意度、工作涉入和组织承诺三方面。工作满意度高的对工作持积极态度；工作涉入是绩效水平对自我价值的重要程度，涉入程度高的员工对工作有强烈的认同感，工作效率高；组织承诺是个人对组织及其目标的认同。只有高工作满意度和高工作涉入的员工才能有高的组织承诺。态度指标基于工作行为的定性分析，平衡计分卡中客户、内部流程两个角度的指标能很好地体现态度准则，包括顾客满意度、责任感、工作满意度(表现为缺勤率、流动率)、团队协作精神、对企业文化的认可程度等。利用绩效评价可改变员工的工作动机，从而改变工作态度。

3 业绩准则

业绩是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在组织、部门和个人层面的有效输出，是员工对组织的承诺。业绩体现为员工做了什么、做了多少、对组织做了多大贡献，表现为目标完成率、工作量、创利水平等，平衡计分卡中财务、内部流程等能很好地体现业绩准则。