客户服务管理的5大误区

1、没有理顺“客户满意”对“客户选择”的影响机制。

很多企业是为了提升满意度而提升满意度，误将客户满意度这个“企业向客户交付的价值”指标视作“客户对企业交付的价值”。而要想让服务产生（对企业效益的）价值，服务本身必须能影响客户做出对企业有利的选择行为，譬如继续使用、推荐他人、更多消费、接受溢价等，而并非是“满意”这个不能完全反映决策因子和竞争要素的态度指标。因此有很多客户满意但不忠诚。从更深层次来说，即便客户满意会对用户选择行为产生决定性影响，在很多时候也只是在某个时点上的，而企业往往会错过这些机会点，无法将客户满意转化为客户价值。总之，提升客户体验的终极目标不是满意度，而是对（有利于企业利益的）客户选择行为的影响能力。

2、陷入质量瑕疵管理或短板提升的“泥沼”。

短板提升本身没有错，特别是当企业能在客户关注的短板（即惩罚因子）上，相比竞争对手能够有所突破，会大大增强企业的竞争力。然而现实是，这些短板或质量瑕疵要么是“硬伤”，极难改进，要么属于企业和客户的利益博弈点（如排队等候、价格等），需要企业投入更多资源或对客户进行利益让渡。于是很多企业虽然关注短板提升，但却因为难以改进，陷入“年年改，年年短”的尴尬。 　　

3、难以实现两种服务上实现差异化

企业虽然意识到了打造长板和提升短板同样重要，试图通过优势服务提升品牌价值，却苦于实现不了客户真正想要的差异化的优势服务，症结在于他们将服务等同于“普遍服务”和人工服务，而要在这两种服务上实现差异化，要么难度极大，要么成本很高。

4、忽视客户需求和客户增量价值的结合

差异服务以客户存量价值为导向，只向高值客户投放，而忽视客户需求和客户增量价值的结合。同时，由于缺乏面对多种情境的风险控制机制、客户信用体系、特殊服务价值回收机制等方面的建设，导致业务和服务规范过于刚性，无法系统性地满足客户（包括高值客户）的关键时刻需求。

5、忽视通过生产方式和流程的改造，一味通过减少生产要素的投入，来降低服务成本。

精益服务秘诀：价值化+客户化

精益服务作为一种战略思想，不仅关注服务改善对客户的价值，也关注其对企业的价值，并最终实现客户与企业双赢。它提供了一个新的战略选择：服务价值化及低成本与客户化有机结合战略。

传统服务的宗旨是为更多客户提供基础服务保障，为正常运营“保驾护航”。它其实是一种基本履约服务，并以客户期望底线或行业标准为标尺，服务价值较低。因此，围绕这种服务模式提升服务质量，很难实现企业与客户双赢。